お客さま本位の業務運営に関する宣言

当社は、あらゆるお客さま接点において、徹底したお客さま視点に基づくお客さま本位の業務運営を実現するとともに、企業としての社会的責任を果たしていきます。

1.　当社は、丁寧かつ親切な説明を心がけ、意向把握・確認を十分に行い、お客さまの求める補償内容を提案します。

2.　当社は、契約手続きに際し、お客さまから情報・要望を伺い、最適なプランのご提案をします。

3.　当社業務がお客さまに満足いただけているか、改善点がないかを振り返るため、お客さまの声の収集を積極的に行います。

4.　当社は、お客さまの万が一に備え、事故・故障時の連絡先、営業時間等をわかりやすく案内します。

5.　当社は、事故の対応状況を定期的にご連絡し、お客さまの不安解消に努めます。

6.　当社は、自然災害などが発生した際、被害にあわれたお客さまに寄り添い、一刻も早く安心をお届けするために、迅速な事故対応に努めます。

7.　当社は、当該、業務運営方針-FD宣言-の徹底に向けて従業員に対する教育や研修を継続的に実施していきます。また併せて、ガバナンス体制の構築にも努めていきます。

お客さま本位の業務運営のための『KPI』設定について

当社は、お客さま本位の業務運営のため、その進捗度を検証するため、下記の通り『KPI』（重要業績評価指標）と目標値を設定し、一定期間ごとにその内容等をチェックし、常に社員一同、改善を努めてまいります。

1.『お客さまのアンケート回収率：10％　・　アンケートNPS：50P』

NPS：Net Promoter Score の略で顧客ロイヤリティを測る指標の一つです。
契約時アンケート回答を必ず依頼し、回収されたアンケートは全募集人に開示 ・情報共有を図ります。お客さまから寄せられた「ご不満・ご意見・ご要望」等のお客さまの声は真摯に受け止め、課題に対しては改善 ・サービス向上に向けたPDCAを取り組んでいきます。

2.『携帯番号取得率　85％』

災害時など有事の際のお客さまへの対応力向上のために携帯番号の収集に努めます。また、SMSによるお客さまアンケートの回答を推進してまいります。

3.『PCのナビゲーションシステムによる契約手続き率（対面）　45％』

対面による意向把握・情報提供の適切な募集の徹底と、パソコン画面での分かりやすい商品説明の実施により、安心され信頼していただける代理店を目指します。

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【 2022年度実績値 】

当社は「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を客観的に評価できるようにするための成果指標（KPI）を設定しましたが、2022年度（2022年4月～2023年3月）の実績値について公表いたします。

1. お客さまアンケート【契約募集・管理】
・アンケート回収率：2022年度実績6.4％(2021年度13.9％/2020年度15.7％)
・アンケートNPS：2022年度実績34.8P(2021年度30.2P/2020年度63.8P)
お客さまアンケート【事故対応・自動車】
・アンケートNPS：2022年度実績38.8P(2021年度42.1P/2020年度55.5P)
お客さまアンケート【事故対応・火災】
・アンケートNPS：2022年度実績50.0P(2021年度25.0P/2020年度83.3P)

2. 携帯番号取得率【自動車・火災保険契約分】：2022年度実績95.7％
（2021年度実績94.0％）

3. 対面によるナビゲーションシステム率：2022年度実績　28.7％（2021年度実績21.6％）

「3対面によるナビゲーションシステム率」は前年度より7.1％アップしました。しかし2021年度同様、新型コロナウィルス感染症の影響により、募集形態の制限を受け余儀なく非対面による募集が増加傾向です。対面による募集減少により目標値達成できませんでした
また、それに連動してお客さまへの情報提供サービスの低下にもつながり、「1アンケート回収率・NPS」においても目標値を大きく下回りました。2023年度はコロナ感染症法上の位置づけが「5類」に移行したことにともない行動制限等の規制が緩和されました。コロナ禍前とは生活様式も変わりつつありますが、2020年度の実績を取り戻せるよう、お客さまからいただいた声は一つ一つ内容を精査・分析し、引き続きお客さまの安心安全の提供に向けて取り組んでまいります。
「2　携帯番号取得率」についてはお客さまのご協力のもと目標値達成できました。今後は目標値の見直しを図り、引き続き取り組みを強化してまいります。

当社は「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を客観的に評価できるようにするための成果指標（KPI）を設定しましたが、2021年度（2021年4月～2022年3月）の実績値について公表いたします。

1. アンケート回収率：2021年度実績 14.0％ (2020年度実績 15.7％)
アンケートNPS：2021年度実績 53.4P (2020年度実績 63.8P)
2. 携帯番号取得率【自動車・火災保険契約分】：2021年度実績 94.0％

3. 対面によるナビゲーションシステム率：2021年度実績 21.6％

新型コロナウィルス感染症の影響により、募集形態の制限を受け余儀なく非対面による募集が増加傾向です。対面による募集減少により「3．対面によるナビゲーションシステム率」は目標値を達成できませんでした。
また、それに連動してお客さまへの情報提供サービスの低下にもつながり、「1．アンケート回収率・NPS」においては対前年比でいずれも減少しました。お客さまからいただいた声は一つ一つ内容を精査・分析し、引き続きお客さまの安心安全の提供に向けて取り組んでまいります。
「2．携帯番号取得率」についてはお客さまのご協力のもと目標値達成できました。今後は目標値の見直しを図り、引き続き取り組みを強化してまいります。
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＜お問い合わせ先＞

代理店　：有限会社 神津保険事務所
所在地　：長野県北佐久郡御代田町塩野843番地
電話番号：0267－31－1031
FAX番号 ：0267－31－1033
受付時間：月曜日～金曜日　9:00から19:00
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